Конфликтоген может стать основанием конфликта. Кроме того, из-за одного конфликтогена может возникнуть несколько оснований, которые дадут жизнь сразу нескольким конфликтам. Отсюда вытекает многомерность конфликта, которая говорит о необходимости его вычленения из конфликтной ситуации, выделения всех его атрибутов, а также различения самого переходного этапа, в котором заложены сотрудничество, конкуренция и конфликт.
Конфликтогенное поведение выражается в следующих моментах:
1) в проявлении к человеку или группе открытого недоверия;
2) в нежелании слушать и перебивании собеседника;
3) в постоянном принижении значимости его роли;
4) в акцентировании внимания на различиях между собой и собеседником не в его пользу;
5) в отсутствии желания признавать свои собственные ошибки и чью-то правоту;
6) в постоянном преуменьшении вклада сотрудника в некое общее дело и возвышение собственного вклада;
7) в навязывании своей точки зрения;
8) в проявлении неискренности в суждениях;
9) в неожиданно резком ускорении темпа беседы и ее быстрое завершение, а также все то, что обычно воспринимается окружающими крайне негативно.
В деловом общении опасными словами-конфликтогенами являются следующие:
1) слова, показывающие недоверие: «вы меня обманывали», «я вам не верю», «вы не разбираетесь» и др.;
2) слова, выражающие оскорбление: негодяй, подонок, дурак, бестолочь, лентяй, ничтожество и др.
3) слова, выражающие угрозы: «земля круглая», «я этого не забуду», «ты еще пожалеешь» и др.;
4) слова-насмешки: очкарик, лопоухий, мямля, дистрофик, коротышка, тупой и др.;
5) слова, показывающие сравнение: «как свинья», «как попугай» и др.;
6) слова, выражающие отрицательное отношение: «я не хочу с тобой разговаривать», «ты мне противен» и др.;
7) слова-долженствования: «вы обязаны», «вы должны» и др.;
8) слова-обвинения: «из-за вас все испортилось», «вы недоумок», «это ты во всем виноват» и др.;
9) слова, выражающие категоричность: «всегда», «никогда», «все», «никто» и др.
Собеседник, не может спокойно воспринимать подобные слова, сказанные в его адрес. Он начинает обороняться и при этом пытается включить весь арсенал защитных и оправдательных средств. Если подобная ситуация возникает, то виновником становится тот, кто первый использовал слова-конфликтогены.Природа конфликтогенов объясняется еще и тем, что человек более чувствительно относится к словам других, нежели к своим. Мы более чувствительны к словам, обращенным к нам, так как считаем важным защищать свое достоинство, но к своим словам и действиям при этом относимся не очень внимательно.
Основные правила работы с конфликтогенами.
Пути предотвращения конфликта:
1) стоит избегать употребления конфликтогенов, словами или делом не обижать собеседника;
2) постараться прекратить взаимный обмен конфликтогенами. Если этого не сделать сразу, то потом будет практически невозможно, так как сила конфликта возрастает;
3) необходимо понять состояние собеседника;
4) быть доброжелательными, улыбаться, поддерживать собеседника, проявлять уважительное отношение и т. д.
МОДЕЛИ ПОВЕДЕНИЯ ПРИ КОНФЛИКТЕ
1. Борьба, соперничество, конфронтация– взаимодействие субъектов социального взаимодействия, характеризующееся нанесением взаимного ущерба.
2. Избегание – стратегия поведения в конфликте, характеризуется стремлением уйти от конфликта при восприятии предмета конфликта в качестве несущественного как для себя, так и для соперника.
3. Уступка – стратегия поведения в конфликте, характеризуется стремлением уйти от конфликта при восприятии предмета конфликта как несущественного для себя и значимого для соперника.
4. Сотрудничество– стратегия поведения в конфликте, характеризующаяся стремлением противоборствующих сторон совместными усилиями разрешить возникшую проблему. Стратегия сотрудничества характеризуется высоким уровнем направленности как на собственные интересы, так и на интересы соперника (баланс интересов) и на признании ценности межличностных отношений. Анализ стратегии сотрудничества в конфликтном взаимодействии, требует учета следующих обстоятельств.
5. Компромисс – стратегия поведения субъектов в конфликте, ориентированная на определенные взаимные уступки.
